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? ? ?一.服务流程
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? ? ?1.介绍和指导
? ? ?1)医院通过不同形式的公示和通讯渠道让病人了解医院的类别、级别和特色;了解门诊所在的位置,公交线路;了解各类门诊(专家号、普通号和名医堂专家)的挂号时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。
? ? ?2)指导病人通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的专栏、展板及宣传手册或通过电子显示屏、电脑触摸屏旋转就诊科室或专家,或通过电话系统及网络查询等设施选择医师或专家。
? ? ?3)综合服务台工作人员接受病员现场或通过电话和网上的预约要求,进行登记并告知病人预约结果。
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? ? ?2.患者接待和导医
? ? ?1)由综合服务(台)人员负责询问、咨询,预检、分诊、导诊。
? ? ?2)协助初诊病人填写初诊病人自费登记表。
? ? ?3)流动导医人员负责引导病人就诊。
? ? ?4)有门诊护士或护工负责老弱病残人员的全程陪同和住院护送等服务。
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? ? ?3.挂号
? ? ?挂号人员根据病人指定的科室、专科或专家进行挂号,唱收接手的金额数,在给付病人挂号凭证同时唱付找兑的金额数。病人仅陈述症状和不适时,可帮助病人选择科室、专科或专家进行挂号,确定不了的情况下,可让病人去总服务台或咨询预诊后在进行挂号。
? ? ?(1)初诊挂号:为病人建立病历。首先引导病人到总服务台填写初诊信息表,然后到挂号处报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。
? ? ?(2)?复诊挂号:让病人直接持已建立条码的病历到挂号窗口,报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。
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? ? ?4.候诊和分诊
? ? ?1)候诊区护士接受病人病历并将其按序放置于护士工作台,同时安排病员到候诊室候诊,分诊护士有序引导病员就诊。
? ? ?2)病人应配合工作人员安排,保持秩序和安静,接受适当的健康教育。
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? ? ?5.医师接诊和处理
? ? ?1)认真听取病人叙述病情,仔细地询问病史,然后进行详尽的体格检查,规范书写门诊病历,做出初步诊断,并提出治疗意见。
? ? ?2)对病人的病情能够一次完成诊断的,给予诊疗方案、处方及相应处置。
? ? ?3)如需对病人做其他项目的检查,应开具检查申请单,并告知其注意事项及检查地点。各项检查完成,病人持结果回诊室后,经治医师根据报告结果综合分析进行诊断,并开具处方或治疗单等。
? ? ?4)复诊病人和预约门诊的病人,尽可能安排由原接诊医师接诊。
? ? ?5)在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”,并留存根。
? ? ?6)病情不宜在门诊治疗的病人,及时收住院。
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? ? ?6.交费
? ? ?1)接诊医师和诊区护士指导(告知)病人持检查、化验等项目申请单到收费处(或分散的收费点)交费。
? ? ?2)挂哈人员接受病人缴费单并唱收接手的金额数,按药品、检查、治疗等项目实行划价和收费一次性完成,收费处接受病人处方或治疗单,同时唱收收费金额。(3)给病人打印收费凭据及价格清单。
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? ? ?7.检查和治疗
? ? ?1)让病人凭检查、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检查。
? ? ?2)当时或当日能出检查结果报告的,告知病人等待时间,取得报告再回诊室;不能当日出检查结果报告的,让病人在规定时间到检查地点或门诊部报告单统一发放处,经过验看病历后领取报告单,然后到诊室继续就诊。
? ? ?3)病人凭治疗但和治疗收费凭据到治疗室、手术室或理疗、康复室等科室进行治疗。
? ? ?4)对当天不能提供检查的,为病人进行预约。
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? ? ?8.发药
? ? ?门诊药房实行大窗口或柜台式发药。根据情况,可实行独立发药(收方、配方、核查、发药一人完成)或协作发药。(一人负责收方、配方,另一人负责核对发药)。病人持处方和收费凭据到门诊西药/中成药房或中草药房取药,发药人员告知用药方法及注意事项。
? ? ?发药是处方有一般处方和电子处方两种:
? ? ?(1)一般处方:一般处方调配程序分为收方、调配、核查和发药四个还节。
? ? ?1)收方:患者先出示贴有药费发票的处方,药房前台人员收方,负责核对处方,发现问题及时与医师联系,必要时经医师更正并重新签字后方可收方。
? ? ?2)调配:后台调配人员接到处方后,首先从头到尾认真阅读并默读处方,发现问题及时与前台人员联系解决,在调配时应精神集中,按次序调配,负责调配的药师要按处方的要求,在所调配的包装上写明病人的姓名、用法和用量,确认无误后,有调配人员签字后转交前台人员。
? ? ?3)核查:处方调配完成后由前台人员进行核查,内容包括再次全面审核一遍处方内容(包括药价),逐个核对处方与调配的药品、规格、剂量、用法、用量是否一致,逐个几次药品的外观质量是否合格,检查无误,打印药品清单。
? ? ?4)发药:发药是应核对取药患者姓名,将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量,个别药品说明注意事项,注射用药要逐盒开封交予患者当面验收,并交给患者药品清单,发药人员在处方核查栏中签字。
? ? ?(2)电子处方:患者交费后在药房前台出示药费发票,前台人员凭患者姓名或发票号码打印处方,患者在外就座侯药,处方调配结束后,电子屏幕显示患者姓名取药。
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? ? ? ? ? ?二.不同就医类型病人的服务流程 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?1.特约病人 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?有预检分诊出全程陪同服务人员直接陪同至特约诊室,余下服务流程同初诊病人 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?2.医保病人 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?医保病人必须持本人证、划卡挂号、收费、就诊,流程同初诊或复诊病人流程。 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?(1)普通医保流程:参保人员持医疗保险卡挂号->到相关科室就诊->医保窗口刷卡缴费(卡内金额不足部分交现金)->?治疗、检查或取药。 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?(2)门诊特定项目流程:参保人员持医疗保险卡和《**市城镇职工基本医疗保险门诊特定项目医疗证》挂号->相关科室就诊->医保窗口刷卡缴纳个人自付部分费用->治疗、检查或取药。 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?(3)门诊慢性病流程:门诊慢性病患者持门诊慢性病医疗证挂号,领取医保门诊慢性病专用处方->相关科室就诊->医保卡窗口刷卡付费(从门诊慢性病收费程序结算缴纳个人自付部分费用)->取药。 ? ? ?
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? ? ? ? ? ?(4)离休医保门诊流程:离休医保人员持医保离休卡挂号->?相关科室就诊->?医保窗口刷卡->?治疗、检查或取药。 ? ? ?
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就诊流程

一.服务流程

1.介绍和指导
1)医院通过不同形式的公示和通讯渠道让病人了解医院的类别、级别和特色;了解门诊所在的位置,公交线路;了解各类门诊(专家号、普通号和名医堂专家)的挂号时间、就诊时段、中午是否连续开诊等一般情况。
2)指导病人通过阅读介绍出诊医师和医疗信息的专栏、展板及宣传手册或通过电子显示屏、电脑触摸屏旋转就诊科室或专家,或通过电话系统及网络查询等设施选择医师或专家。
3)综合服务台工作人员接受病员现场或通过电话和网上的预约要求,进行登记并告知病人预约结果。

2.患者接待和导医
1)由综合服务(台)人员负责询问、咨询,预检、分诊、导诊。
2)协助初诊病人填写初诊病人自费登记表。
3)流动导医人员负责引导病人就诊。
4)有门诊护士或护工负责老弱病残人员的全程陪同和住院护送等服务。

3.挂号
挂号人员根据病人指定的科室、专科或专家进行挂号,唱收接手的金额数,在给付病人挂号凭证同时唱付找兑的金额数。病人仅陈述症状和不适时,可帮助病人选择科室、专科或专家进行挂号,确定不了的情况下,可让病人去总服务台或咨询预诊后在进行挂号。
(1)初诊挂号:为病人建立病历。首先引导病人到总服务台填写初诊信息表,然后到挂号处报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。
(2)?复诊挂号:让病人直接持已建立条码的病历到挂号窗口,报相关专科或被选择医师姓名进行挂号。

4.候诊和分诊
1)候诊区护士接受病人病历并将其按序放置于护士工作台,同时安排病员到候诊室候诊,分诊护士有序引导病员就诊。
2)病人应配合工作人员安排,保持秩序和安静,接受适当的健康教育。

5.医师接诊和处理
1)认真听取病人叙述病情,仔细地询问病史,然后进行详尽的体格检查,规范书写门诊病历,做出初步诊断,并提出治疗意见。
2)对病人的病情能够一次完成诊断的,给予诊疗方案、处方及相应处置。
3)如需对病人做其他项目的检查,应开具检查申请单,并告知其注意事项及检查地点。各项检查完成,病人持结果回诊室后,经治医师根据报告结果综合分析进行诊断,并开具处方或治疗单等。
4)复诊病人和预约门诊的病人,尽可能安排由原接诊医师接诊。
5)在接诊过程中医师“按相关规定”签署“疾病诊断证明书”,并留存根。
6)病情不宜在门诊治疗的病人,及时收住院。

6.交费
1)接诊医师和诊区护士指导(告知)病人持检查、化验等项目申请单到收费处(或分散的收费点)交费。
2)挂哈人员接受病人缴费单并唱收接手的金额数,按药品、检查、治疗等项目实行划价和收费一次性完成,收费处接受病人处方或治疗单,同时唱收收费金额。(3)给病人打印收费凭据及价格清单。

7.检查和治疗
1)让病人凭检查、化验等项目申请单和收费凭据到相关的科室进行检查。
2)当时或当日能出检查结果报告的,告知病人等待时间,取得报告再回诊室;不能当日出检查结果报告的,让病人在规定时间到检查地点或门诊部报告单统一发放处,经过验看病历后领取报告单,然后到诊室继续就诊。
3)病人凭治疗但和治疗收费凭据到治疗室、手术室或理疗、康复室等科室进行治疗。
4)对当天不能提供检查的,为病人进行预约。

8.发药
门诊药房实行大窗口或柜台式发药。根据情况,可实行独立发药(收方、配方、核查、发药一人完成)或协作发药。(一人负责收方、配方,另一人负责核对发药)。病人持处方和收费凭据到门诊西药/中成药房或中草药房取药,发药人员告知用药方法及注意事项。
发药是处方有一般处方和电子处方两种:
(1)一般处方:一般处方调配程序分为收方、调配、核查和发药四个还节。
1)收方:患者先出示贴有药费发票的处方,药房前台人员收方,负责核对处方,发现问题及时与医师联系,必要时经医师更正并重新签字后方可收方。
2)调配:后台调配人员接到处方后,首先从头到尾认真阅读并默读处方,发现问题及时与前台人员联系解决,在调配时应精神集中,按次序调配,负责调配的药师要按处方的要求,在所调配的包装上写明病人的姓名、用法和用量,确认无误后,有调配人员签字后转交前台人员。
3)核查:处方调配完成后由前台人员进行核查,内容包括再次全面审核一遍处方内容(包括药价),逐个核对处方与调配的药品、规格、剂量、用法、用量是否一致,逐个几次药品的外观质量是否合格,检查无误,打印药品清单。
4)发药:发药是应核对取药患者姓名,将处方中药品逐个发给患者并说明用法与用量,个别药品说明注意事项,注射用药要逐盒开封交予患者当面验收,并交给患者药品清单,发药人员在处方核查栏中签字。
(2)电子处方:患者交费后在药房前台出示药费发票,前台人员凭患者姓名或发票号码打印处方,患者在外就座侯药,处方调配结束后,电子屏幕显示患者姓名取药。

二.不同就医类型病人的服务流程

1.特约病人
有预检分诊出全程陪同服务人员直接陪同至特约诊室,余下服务流程同初诊病人

2.医保病人
医保病人必须持本人证、划卡挂号、收费、就诊,流程同初诊或复诊病人流程。
(1)普通医保流程:参保人员持医疗保险卡挂号->到相关科室就诊->医保窗口刷卡缴费(卡内金额不足部分交现金)->?治疗、检查或取药。
(2)门诊特定项目流程:参保人员持医疗保险卡和《**市城镇职工基本医疗保险门诊特定项目医疗证》挂号->相关科室就诊->医保窗口刷卡缴纳个人自付部分费用->治疗、检查或取药。
(3)门诊慢性病流程:门诊慢性病患者持门诊慢性病医疗证挂号,领取医保门诊慢性病专用处方->相关科室就诊->医保卡窗口刷卡付费(从门诊慢性病收费程序结算缴纳个人自付部分费用)->取药。
(4)离休医保门诊流程:离休医保人员持医保离休卡挂号->?相关科室就诊->?医保窗口刷卡->?治疗、检查或取药。
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